Quinta, 29 de Julho de 2021
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Você sabe o que é sucesso do cliente?

O estímulo leva a compra que termina em uma experiência. No entanto, cada vez mais, os clientes decidem considerar as avaliações de outros consumidores

10/05/2021 16h11
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Por: Redação
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Em inglês, a sigla é CS ou Customer Success, mas esse jogo de palavras é simples de entender. Vamos falar sobre isso, um tema fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa, independentemente do porte

"Existe apenas uma finalidade comercial válida: criar um cliente". Essa frase, atribuída a Peter Drucker, está no livro Mapeando Experiências, de Jim Kalbach. Criar um cliente é uma missão complicada e existem algumas regras que precisam ser observadas. Isso faz toda a diferença em um mundo transformado e digitalizado como o nosso.

Para conseguir dinheiro, tempo e atenção do seu cliente é preciso fazer com que ele perceba que há um benefício valioso ao fechar um negócio com a sua marca. Ele precisa perceber também que não será abandonado depois. Para Kalbach, as experiências são pessoais e subjetivas e não é possível padronizar ou falar uma linguagem única com todos. Precisamos sempre atender a uma necessidade específica. E as marcas, até hoje, relutam em acreditar nisso. Resolva a vida do seu cliente. E depois que ele comprar seu produto ou serviço, pergunte a ele o que achou.

“Senhor, eu entendo, mas infelizmente esse não é o meu setor e não posso fazer nada para ajudar.” Quem já se deparou com uma frase como essa? Ouvi isso da mesma pessoa que um dia antes era simpática ao telefone enquanto fechava meu contrato com uma marca de produtos digitais. A departamentalização da jornada do cliente oferece apenas uma coisa: desistência em seguir. O cliente, assim que possível, caminhará rumo a outra marca e irá abandonar a difícil jornada de comprar um produto, ou serviço. Os meus serviços são mais lembrados que os serviços feitos com qualidade. Portanto, a impressão negativa é mais perigosa para as marcas e para a manutenção dos clientes.

Os pontos de contato mudaram

O Momento Zero da Verdade ou ZMOT em inglês foi um termo que o Google trouxe para contrapor o Primeiro Momento da Verdade ou FMOT em inglês. Mas o que isso quer dizer? O FMOT parte do princípio que existem três principais pontos de contato nas situações comerciais. Inicialmente, o cliente recebe o Estímulo e fica ciente de determinado produto ou serviço. Depois, vem o Primeiro Momento da Verdade: instante em que o consumidor decide comprar um produto ou serviço. Por último, acontece o Segundo Momento da Verdade ou a experiência com o produto. Resumindo: o estímulo leva à compra, que termina em uma experiência.

No entanto, cada vez mais, os clientes decidem considerar as avaliações de outros clientes, antes de realizar uma compra. Fazem isso visitando sites, lendo os comentários das marcas nas redes sociais ou pesquisando o perfil da empresa no LinkedIn. Agora surge o "Z” — ou Momento Zero da Verdade. As informações nesta hora devem ser significativas e valiosas e todos os pontos de contato precisam estar prontos para receber o olhar e a crítica do futuro cliente. Portanto, tenha sempre um cliente satisfeito por perto, mesmo depois que ele comprou seu produto ou serviço. Faça com que ele consuma aquilo que comprou de você. Conseguir isso é realizar o desejo do cliente e, consequentemente, o sucesso dele.

O que os clientes observam antes de comprar ou adquirir um serviço?

  1. As empresas precisam ser acessíveis. Complete todas as informações do Google Meu Negócio. O cliente está com os dados da sua marca na palma da mão e pode escolher entre telefonar para a loja, traçar uma rota até a loja ou visitar o site. 
  2. Torne os acessos simples. Botão para acessar o WhatsApp, telefone bem posicionado, fácil de ler e clicar, além do endereço integrado ao Google Maps. Quanto menores as barreiras, mais fácil se torna o início da conversa e negociação.
  3. Permita que o cliente contribua e participe. Sua marca permite que o cliente customize o pedido de alguma forma? Ele gosta de se sentir especial e isso vai contribuir para que ele se sinta assim. Durante o contato com o cliente, escreva em um papel quantas vezes você disse a palavra “não“. Isso é um problema.
  4. Os consumidores passivos estão em extinção. Além disso, eles estão conectados com outros clientes em uma poderosa rede de relacionamento. Por isso, as marcas precisam ouvir e observar as interações dos clientes no âmbito digital. O papel da escuta é primordial.

Escute o cliente, faça ele se sentir especial. Não o abandone após a compra. Seguindo esses três conselhos básicos, você entrará em uma espiral positiva e novos clientes vão chegar, cada vez mais. O sucesso do cliente é também o seu sucesso. Pense nisso!

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Alysson Lisboa
Sobre Alysson Lisboa
Jornalista, mestre em comunicação, coordenador de pós-graduação e professor na PUC Minas. Acesse o site: www.etcdigital.etc.br e fale pelo E-mail: [email protected]
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